Este texto é sobre BPM, antes de prosseguirmos, quero me apresentar. Olá, para você que acabou de chegar. Meu nome é Thiago de Oliveira, sou arquiteto da informação aqui na Uttara e tenho me debruçado sobre processos informacionais já a algum tempo.
Durante esse período, me deparei com várias pessoas que enfrentam problemas em seus fluxos de trabalho e negócios. Gargalos sem fim, entroncamentos que não levavam a lugar nenhum e muita, mas muita dor de cabeça.
A maior parte de toda essa bateção de cabeça advém da falta de processos claros de atividades e de gestão. São várias as empresas que atuam no escuro e que aos trancos e barrancos vão entregando as suas demandas. Sabemos que esforço e dedicação podem resolver, por um tempo, as dificuldades surgidas no dia-a-dia, contudo a longo prazo o que vemos são equipes desmotivadas e gestores cada vez mais sobrecarregados.
Por isso, pensei em escrever um pequeno guia de BPM para gestores de e-commerce, detalhando aquilo que acredito serem pontos cruciais para o sucesso de uma empresa de comércio eletrônico. Este é o primeiro de uma série de textos sobre BPM e e-commerce e assim sendo, vamos voltar ao início.
O que é o BPM? (H2)
Para esses problemas, a solução é ter bem delineada uma gestão de processos de negócio, em inglês: Business Process Management ou BPM. A sigla é bem famosa em diferentes áreas de atuação, o que por sua vez, demonstra a importância de se ter uma abordagem estruturada capaz de identificar, modelar, executar, monitorar e otimizar processos de negócios para alcançar metas organizacionais.
Gosto de dizer que o BPM é como uma bússola que guia sua empresa através do labirinto de operações diárias, garantindo eficiência, qualidade e agilidade. Mas é necessário não só ler a bússola, mas também saber para onde apontá-la, e é por isso que o BPM é um rol de práticas em constante atualização, buscando uma melhoria contínua dos processos de uma organização.
Além da melhoria contínua, a gestão de processos de negócio busca alinhar recursos humanos, tecnologia e estruturas de suporte de forma a criar um ambiente que garanta uma comunicação eficaz em toda a organização ou setor. A ideia aqui é que todos estejam cientes de suas responsabilidades, com ferramentas adequadas para o desenvolvimento de suas atividades e uma cadeia clara de ações a serem desenvolvidas.
A importância do BPM (H3)
Me mantendo ainda na metáfora naval, o BPM é como um mapa do tesouro. Ele aponta com um X a meta a ser alcançada, mas também dá o passo-a-passo de como chegar lá. Por isso, ele é tão importante, especialmente para gestores de e-commerce como você.
Dentro de um ambiente online dinâmico e competitivo, onde a velocidade e a precisão são essenciais para não só conquistar um cliente, mas fidelizá-lo, ter processos bem definidos e gerenciados é como ter o vento a seu favor. E para isso o BPM busca:
Eficiência Operacional: Com a simplificação e racionalização de processos, eliminando gargalos e redundâncias que podem retardar suas operações.
Qualidade Consistente: Padronização de procedimentos para garantir que cada interação com o cliente seja impecável, construindo confiança e lealdade.
Adaptação Ágil: Permite que você se adapte rapidamente às mudanças do mercado e às demandas dos clientes, mantendo sua marca relevante e competitiva.
Visibilidade Total: Fornece uma visão panorâmica de todos os seus processos, permitindo identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas com base em dados.
Um exemplo prático disso é o processo de logística da Amazon, que mesmo não sendo infalível e passível de críticas, resolveu os dois maiores problemas de um e-commerce: frete caro e entregas demoradas. Para enfrentar esses percalços, ela investiu em atendimento de qualidade aos seus clientes e abriu diferentes centrais de distribuição pelo país. Entretanto, nada disso seria possível se a empresa norte-americana não tivesse um BPM extremamente afiado.
BPM e E-commerce: Uma Combinação Perfeita (H2)
Agora, como o BPM se relaciona com o e-commerce? A resposta é até simples, apesar de não tão intuitiva a vários gestores e empresários. O e-commerce é um mundo movido por processos – desde o momento em que um cliente navega pelo seu site até a entrega do produto em sua porta. Inegavelmente, a Amazon é uma das embarcações mais robustas nesse aspecto e por isso a sua dominância no mercado.
Se você já comprou na Amazon, posso apostar que sim, análise a sua experiência. Você acessa o site, busca pelo produto, encontra todas as informações e análises do produto numa única página, compra com frete grátis (no caso de assinantes prime) e passa a acompanhar as fases de entrega quase que em tempo real. Agora pense, quais são os processos que regem esta dinâmica?
Apesar de não trabalhar dentro da Amazon é possível inferir algumas informações da gestão de processos de negócio da empresa e como o BPM tornou a operação de comércio da Amazon nesta potência:
Automatização de Processos: Com o BPM, você pode automatizar tarefas repetitivas, como processamento de pedidos, gerenciamento de inventário e envio de notificações, liberando sua equipe para se concentrar em atividades mais estratégicas.
Gestão de Experiência do Cliente: Ao mapear e otimizar os processos que afetam diretamente a experiência do cliente, como checkout e suporte pós-venda, você pode garantir uma jornada do cliente fluida e satisfatória, aumentando as chances de conversão e recompra.
Integração de Sistemas: O BPM facilita a integração de sistemas e ferramentas, permitindo uma comunicação perfeita entre plataformas de e-commerce, CRM, ERP e outros sistemas essenciais, reduzindo erros e melhorando a eficiência.
Análise e Melhoria Contínua: Ao monitorar constantemente o desempenho de seus processos com métricas claras e objetivas, você pode identificar áreas de oportunidade e implementar melhorias de forma ágil, mantendo sua operação de e-commerce sempre à frente da concorrência.
Como implementar o BPM no meu e-commerce? (H3)
A pergunta acima é uma das que mais ouço em reuniões e encontros com gestores, empresários e outras pessoas que trabalham com e-commerce e que querem ver seus negócios prosperarem.
De forma sucinta, os passos para a sua implementação são:
Identifique seus Processos Chave: Comece identificando os processos críticos para o funcionamento do seu e-commerce, como gestão de pedidos, logística de entrega e atendimento ao cliente.
Mapeie e Documente: Em seguida, mapeie cada etapa desses processos, identificando entradas, saídas, responsáveis e pontos de decisão. Documente tudo de forma clara e acessível.
Automatize e otimize: Utilize ferramentas de automação e software de BPM para simplificar e otimizar esses processos, eliminando etapas desnecessárias e aumentando a eficiência.
Meça e Melhore: Estabeleça métricas de desempenho claras e objetivas para cada processo e monitore regularmente seu desempenho. Identifique áreas de oportunidade e implemente melhorias de forma contínua.
Lembrando que você pode contar com a nossa consultoria BPM para e-commerce, para facilitar a sua execução.
Jabá a parte, espero que o texto tenha ajudado você a compreender melhor que o BPM é mais do que uma simples sigla – é a chave para desbloquear o potencial máximo de sua operação online. Ao adotar uma abordagem estruturada para gerenciar seus processos de negócios, você pode garantir eficiência, qualidade e agilidade em cada etapa da jornada do cliente.
Um abraço e espero você daqui a 15 dias com a parte dois do nosso guia.