Olá, para você que acabou de chegar. Essa é a parte dois do nosso guia de BPM para gestores de e-commerce e, se você caiu aqui de paraquedas, recomendo que dê uma olhadinha na nossa primeira parte, clicando aqui.
Mas como sei que as coisas andam corridas, aqui vai alguns dos tópicos que vimos no capítulo anterior:
- O que é o BPM e a sua importância
- A relação entre BPM e e-commerce
- Como implementar o BPM em seu e-commerce
Digressões à parte, o foco do guia é chamar a atenção de gestores de e-commerce para a relevância da implementação de processos claros de atividades e de gestão. Pois, no universo do comércio eletrônico, onde a agilidade e a eficiência são essenciais para o sucesso, a falta de clareza pode impactar negativamente no desempenho do seu negócio.
Por isso, nesta segunda parte vamos voltar a navegar pelas águas turbulentas da gestão de processos, fornecendo insights valiosos sobre o uso de Indicadores de Desempenho (KPIs) e métricas para BPM (Business Process Management).
Por que os KPIs e Métricas são cruciais para o sucesso do seu e-commerce?
Antes de iniciarmos a nossa viagem, vamos esclarecer o porquê de KPIs e métricas serem tão importantes. E para nos mantermos dentro da metáfora náutica, eles são como bússolas que orientam o seu navio através dos mares da gestão. Ao medir e monitorar o desempenho de seus processos, você pode:
- Identificar áreas de melhoria
- Tomar decisões informadas
- Impulsionar a eficiência operacional
Em última instância, a medição e o monitoramento constante se traduzem em maior satisfação do cliente, aumento das vendas e vantagens competitivas.
Dito de outra forma, Os KPIs e métricas servem como os olhos e ouvidos do seu negócio. Batedores que vão a frente e retornam com informações valiosas sobre a situação sobre o desempenho de seus processos em tempo real. Permitindo assim, correções de curso, identificar gargalos, eliminar desperdícios e otimizar a alocação de recursos.
Para além destes benefícios, não podemos subestimar o impacto dos KPIs e métricas na cultura organizacional e no engajamento da equipe. E digo isso, pois com metas claras e mensuráveis, assim como uma comunicação regular em relação aos objetivos da empresa, torna-se mais fácil inspirar os seus colaboradores.
A ideia aqui é que sabendo para onde se deve remar, é possível criar um maior senso de propósito e responsabilidade entre os seus colaboradores. O que por sua vez facilita a geração de um ambiente de trabalho orientado para resultados, onde todos estão alinhados em direção a um objetivo comum: o sucesso do e-commerce.
Definindo KPIs e Métricas para o seu E-commerce
Agora que você já entendeu que o valor dos KPIs e métricas vai além de meros dados e números e pode até mesmo influenciar na cultura de sua empresa, é chegado o momento de pensar em quais indicadores de desempenho são significativos para você e para o seu negócio.
O primeiro passo para isso, tende a se confundir com uma outra etapa que discutimos anteriormente: a identificação dos processos-chave. Pois, você só vai conseguir estabelecer os seus indicadores e métricas, se os processos-chave de seu e-commerce estiverem bem delineados. Alguns desses processos-chave podem ser o processamento de pedidos, a logística da entrega, o atendimento ao cliente, o pós-venda.
Com os processos-chave estabelecidos, é hora de estabelecer objetivos claros e mensuráveis para cada um deles. Por exemplo, você pode definir um objetivo de reduzir o tempo médio de processamento de pedidos em 20% até o final do trimestre. Esses objetivos servirão como referência para a definição de seus KPIs.
Conforme os objetivos forem sendo criados, partimos para a seleção de KPIs que melhor representam o desempenho de seus processos. Isso pode incluir métricas como:
- tempo de ciclo,
- taxa de conversão,
- taxa de retorno de produtos
- tempo de resposta ao cliente.
Vamos voltar a essas métricas mais a frente, porém, a minha dica é que você escolha KPIs que sejam relevantes para seus objetivos e que possam ser facilmente acompanhados ao longo do tempo.
Para acompanhar e, principalmente, analisar os seus KPIs de forma eficaz, é essencial que você invista em ferramentas adequadas. Há várias soluções de BPM disponíveis no mercado atualmente e que oferecem recursos avançados de monitoramento e de geração de relatórios.
Ferramentas de BPM
Algumas das soluções disponíveis no mercado são:
- Bizagi
- Qntrl
- Pipefy
- IBM BPM
Contudo, certifique-se que a escolhida se adeque ao seu modelo de negócio e que seja fácil de usar e se integre aos demais sistemas existentes em seu e-commerce. E acima de tudo, lembre-se que as ferramentas só serão úteis, se os seus processos estiverem mapeados, consolidados e documentados. A ferramenta sozinha não faz milagre.
Sempre digo que é necessário que os e-commerces tenham memória, para que seus processos não se percam na correria do dia-a-dia. E você pode contar com a consultoria de BPM para E-commerce da Uttara, onde oferecemos uma abordagem metodológica de gestão disciplinada que proporciona compreensão, visibilidade e controle de todo o processo.
Exemplos de KPIs e Métricas para E-commerce
Agora que entendemos o mérito dos KPIs e métricas para e-commerce, vamos dar uma olhada em alguns exemplos específicos que podem ser aplicados a sua empresa:
- Taxa de Conversão: Essa métrica mede a porcentagem de visitantes do seu site que realizam uma compra. Uma taxa de conversão saudável indica uma experiência de usuário positiva e eficácia em suas estratégias de marketing.
- Tempo Médio de Processamento de Pedidos: Este KPI mede quanto tempo leva desde o momento em que um pedido é feito até o momento em que é enviado para entrega. Um tempo de processamento mais curto significa clientes mais satisfeitos e maior eficiência operacional.
- Taxa de Abandono de Carrinho: Esta métrica rastreia quantos clientes adicionam itens ao carrinho de compras, mas não concluem a compra. Uma alta taxa de abandono de carrinho pode indicar problemas com o processo de checkout ou custos de envio elevados.
- Tempo de Resposta ao Cliente: Mede o tempo que leva para responder às consultas e reclamações dos clientes. Uma resposta rápida é essencial para manter a satisfação do cliente e construir confiança na marca.
Há uma série de outros exemplos possíveis de indicadores, mas, como disse anteriormente, é necessário que você avalie os processos que regem o seu negócio. Uma outra dica que dou é: análise estes processos com o olhar de quem está comprando de sua loja virtual.
O Paulo Canarim, nosso especialista em e-commerce, vive dizendo que não há diferença entre o e-commerce e uma loja de rua. É necessário carinho e atenção em ambas para criar a melhor experiência de compra possível. Uma que surpreenda e fidelize aquele cliente que acabou de passar pela porta ou que acessou o seu site.
Uma forma de garantir o sucesso do seu negócio, passa pela gestão eficaz dos processos. Os KPIs e métricas oferecem uma maneira clara de medir e monitorar o desempenho destes processos, identificando áreas de melhoria e impulsionando a eficácia operacional.
Um abraço e espero vocês no próximo mês.