A importância dos Pontos de Contato para a gestão da marca

Os pontos de contato são qualquer momento em que um cliente atual ou potencial entra em contato com sua marca, antes, durante ou depois de fazer negócios com você. Como um profissional experiente em comunicação e marketing que trabalha com estratégia de marca, entendo profundamente a importância desses momentos na construção e manutenção de uma marca forte e coesa.

Para começar, alguns pontos de contato que precisam de atenção são os mais evidentes, como os visuais: logotipo, identidade visual, peças gráficas, arquitetura (fachada, paisagismo, iluminação etc.), site, comunicação em rede social, campanhas publicitárias e assim por diante. Esses são os elementos que, à primeira vista, ajudam a formar a percepção do público sobre quem você é e o que você representa.

Além dos pontos de contato visuais, existem os pontos de contato verbais, essenciais para a construção da identidade da marca: o nome da marca, o slogan, o tom de voz e a redação. Esses elementos verbais são cruciais para garantir que a mensagem da sua marca seja consistente e ressoe com o público-alvo da maneira desejada.

E há também os pontos de contato experienciais, que são, de muitas maneiras, uma síntese dos visuais e verbais, mas que vão além deles ao considerar a experiência completa do cliente com a sua marca. Isso inclui o serviço e a operação, o padrão de atendimento, os sons, os aromas, os sabores, a funcionalidade e a ergonomia do produto, dentre outros aspectos. Esses pontos são, muitas vezes, onde ocorre a magia verdadeira do branding, pois permitem ao consumidor realmente “sentir” a marca em todas as suas dimensões.

Outro fator importante que deve ser lembrado é que cada pessoa que fala sobre a sua marca, seja em conversas informais, seja em críticas ou elogios online, também é um ponto de contato. Portanto, considerar cada Stakeholder como um ponto de contato é fundamental para entender a amplitude de como sua marca está sendo percebida.

Como exemplo posso citar um cliente que tem loja física e loja online. Quando começamos o trabalho esses dois pontos de contato se diferenciavam muito; a loja física oferecia uma experiência visual e de atendimento exemplar enquanto a loja online não tinha a mesma apresentação. Com nossa análise e diagnóstico da identidade verbal e visual, propomos a reformulação da apresentação da loja online e alinhamos as expectativas do público tanto no ambiente digital quanto físico.  

Por isso, quando se fala em branding, é fundamental pensar nesses pontos de contato não de forma isolada, mas como uma tapeçaria intrincada de interações e impressões que, juntas, formam a percepção global da sua marca. Cada detalhe conta, e cada ponto de contato é uma oportunidade de fortalecer a conexão emocional e a lealdade do cliente com a sua marca.

Vou expandir os tópicos com base na minha experiência, enfatizando os diferentes tipos de pontos de contato e como eles podem ser otimizados para fortalecer a presença da marca.

Pontos de Contato Visuais

Os pontos de contato visuais são muitas vezes o primeiro encontro do consumidor com sua marca. Desde o logotipo até a arquitetura física das lojas, esses elementos devem ser consistentes e alinhados com a identidade visual da marca.

  1. Logotipo e Identidade Visual: O logotipo é o símbolo mais imediato e reconhecível de uma marca. Uma identidade visual coesa que inclui cores, fontes e elementos gráficos garante que o público possa identificar e associar a sua marca rapidamente.
  2. Site e Redes Sociais: O site da empresa e suas redes sociais são as vitrines digitais. A usabilidade e o design devem ser pensados de forma a oferecer uma experiência agradável, intuitiva e que reflita os valores e o posicionamento da marca.
  3. Espaços Físicos: A fachada, o paisagismo, a iluminação e a arquitetura dos pontos de venda físicos também são vitais. Em Belo Horizonte, por exemplo, vejo muitas empresas que se destacam ao integrar elementos da cultura local em suas lojas físicas, criando um espaço familiar e acolhedor para o cliente.

Pontos de Contato Verbais

Os pontos de contato verbais solidificam a mensagem e a personalidade da marca. A forma como você se comunica verbalmente (ou textual) deve complementar e reforçar o que é comunicado visualmente.

  1. Nome da Marca e Slogan: Eles não apenas identificam, mas também encapsulam a essência da marca. O nome deve ser memorável e o slogan deve ser sucinto, comunicando a proposta de valor de maneira eficaz.

 

  1. Tom de Voz e Redação: O tom de voz deve ser consistente em todos os canais de comunicação, seja no site, nas redes sociais, em e-mails ou em discursos públicos. A redação deve ser clara, direta e deve falar a língua do público-alvo, criando uma conexão emocional mais forte.

Pontos de Contato Experienciais

Os pontos de contato experienciais são aqueles que realmente permitem ao cliente vivenciar a marca de forma integral e sensorial.

  1. Serviço e Operação: Cada interação com funcionários, seja através de atendimento presencial ou suporte online, deve refletir os valores e o compromisso da marca com a excelência.
  2. Ergonomia e Funcionalidade do Produto: Os produtos ou serviços oferecidos devem ser funcionais e ergonômicos, garantindo que eles não apenas cumpram sua finalidade, mas também proporcionem uma experiência agradável.
  3. Ambientes Emocionais: Sons, aromas e sabores também influenciam a percepção do cliente. Cafés e restaurantes frequentemente utilizam aromas e música ambientes para criar uma atmosfera que ressoe com sua marca.

Stakeholders

Não se pode ignorar a voz dos stakeholders. Desde parceiros e fornecedores até os próprios clientes, todos que interagem com a marca contribuem para a percepção pública.

  1. Voz do Cliente: Avaliações online, depoimentos e referências são poderosos pontos de contato. Incorporar feedback construtivo e responder ativamente a críticas demonstra que a marca está atenta e comprometida com a melhoria contínua.
  2. Influenciadores e Parcerias: Colaborações com influenciadores e parcerias estratégicas devem ser escolhidas com cuidado para que estejam alinhadas aos valores e à imagem da marca.

Contextualização Regional

Vivendo em Belo Horizonte, também aprendi a importância de considerar a regionalidade na estratégia de branding. A comunicação deve ser ajustada para refletir a cultura local, o que pode incluir adaptações de linguagem, cores e até estilos de atendimento.

 

Por exemplo, o mineiro aprecia uma comunicação mais próxima e personalizada. Uma marca que consegue adaptar seu atendimento e suas mensagens para refletir esse traço cultural tem uma vantagem competitiva significativa. Eu, sendo carioca, noto diferenças sutis, mas importantes, entre as expectativas dos consumidores de Belo Horizonte e do Rio de Janeiro. No final das contas, é a sensibilidade a esses nuances culturais que faz a diferença.

A construção de uma marca forte exige atenção minuciosa a todos os pontos de contato. Cada interação, visual ou verbal, física ou digital, direta ou indireta, contribui para a narrativa da marca. Em um mercado cada vez mais competitivo, a consistência e a coesão desses pontos de contato não apenas constroem a identidade da marca, mas também fidelizam o cliente, transformando interações ocasionais em relacionamentos duradouros.

Eu continuo a explorar e a aplicar essas estratégias, sempre buscando maneiras de adaptar e otimizar os pontos de contato para criar experiências de marca que realmente ressoem com o público. Isso é o que torna o branding uma jornada contínua e evolutiva.

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